Creare e gestire un risponditore automatico (IVR)

Un risponditore automatico (IVR, Interactive Voice Responder) è uno strumento utilizzato per rispondere immediatamente alle chiamate in ingresso con messaggi preregistrati e/o consentire a chi chiama di indirizzare la chiamata verso un interno o un gruppo in base ad una scelta (input) digitata dalla tastiera del telefono. Risulta, quindi, molto utile per smistare in modo automatico le chiamate senza alcun filtro umano.

COME CREARE UN RISPONDITORE AUTOMATICO CON IL CENTRALINO VOISPEED

La prima operazione da compiere è quella di aggiungere un nuovo risponditore: Configurazione – Risponditori.In fase di creazione del risponditore un parametro particolarmente importante è quello che permette di selezionare un utente (di tipo FAX) al quale deviare la chiamata se nella sua negoziazione il carrier la indica con codec T.38; in pratica questa configurazione permette di configurare a livello di risponditore automatico wuelle particolare linee telefoniche che possono gestire per l’azienda sia chiamate voce che FAX. Quando ci si trova in questa situazione e l’operatore telefonico o il gateway utilizzato per gestire le linea negoziano per le chiamate FAX il codec T.38, il centralino VOIspeed è in grado di riconoscere la negoziazione e gestire la chiamata decidendo di non far procedere nella navigazione dell’albero ma girare la comunicazione direttamente all’utente FAX configurato a questo livello. Per scoprire come configurare gli utente come FAX, cfr. Creazione e configurazione Utenti del PBX

Una volta creato il risponditore (che rappresenta il contenitore della struttura vera e propria), è necessario aggiungere il nodo radice, e successivamente, se necessario, i suoi sotto-nodi. Cliccare sul pulsante del risponditore esistente desiderato e creare il primo nodo radice (Pulsante o click sul link “Crea il nodo radice del risponditore“).
Nota: è possibile creare un solo nodo radice per ogni risponditore.

Dettagli Risponditore vuoto
Parametri di configurazione del nodo

PARAMETRI DEL NODO

Parametro	Descrizione
Nodo Padre	Nodo “superiore” del nodo corrente (presente solo se il nodo corrente è un sotto-nodo)
Azienda	Azienda proprietaria del nodo
Descrizione	Descrizione di comodo del nodo
Sorgente Msg audio	Nessuno: non verrà riprodotto alcun file audio al’ingresso nel nodo File: sarà riprodotto un file audio
Loop Msg audio	Riproduce il messaggio continuamente o meno. Questa opzione, se attivata, bypassa l’evento su fallimento che non verrà mai attivato anche in caso di un’eventuale selezione errata
Selezione Msg audio	Nel caso la sorgente audio sia impostata su File, permette di scegliere il file dalla cartella dell’azienda (già specificata dal super amministratore). Il file può essere selezionato con il tasto o caricato con il tasto . Dopo aver selezionato il file, sarà possibile ascoltarlo con il player integrato che apparirà sotto al nome del file.
Tipologia Input	Indica in che modo saranno gestiti gli input a toni dell’utente: A lunghezza fissa: l’input termina dopo un numero fisso di cifre indicate nel campo Numero cifre input. Con carattere di terminazione: l’input termina dopo che il chiamante inserisce un carattere preciso (# o *) specificato nel campo Carattere di fine input (suggerimento: indicare questa possibiltà nel messaggio audio riprodotto all’ingresso nel nodo). Scadenza tempo da ultima cifra: l’input termina dopo un tempo (specificato nel campo timeout ultima cifra) dopo il quale il chiamante non invia toni
Tempo Attesa Input	Indica il tempo di attesa entro il quale l’utente deve digitare i toni, altrimenti genera un evento di fallimento. Il conteggio inizia all’ingresso del nodo o, se è presente un messaggio, dopo la riproduzione del messaggio stesso.
Azione del nodo	Indica l’azione eseguita dal nodo una volta che l’interlocutore vi è entrato (vedi tabella qui sotto)
Su fallimento	Indica dove trasferire la chiamata a seguito del fallimento dell’input utente (Utente, Gruppo, Altro IVR). Per fallimento, si intende un timeout nell’attesa dello stesso, mentre un errore di input fa ripetere il messaggio del nodo.

AZIONI DEL NODO

Nessuna	Il nodo chiude la chiamata: se c’è un messaggio da riprodurre, la chiamata verrà chiusa al termine.
Vai al prossimo nodo	Utilizza l’input dell’utente come chiave di selezione del sotto-nodo.
Trasferisci ad un utente	Non appena è terminata la riproduzione del messaggio audio (se presente), l’IVR inoltra la chiamata all’utente scelto tra gli utenti del PBX.
Trasferisci ad un gruppo	Come sopra, ma la chiamata viene trasferita ad un gruppo di utenti del PBX da selezionare dalla lista sottostante
Trasferisci ad un altro IVR	Come sopra, ma la chiamata viene inoltrata ad un altro risponditore del PBX
Trasferisci ad una casella vocale	Come sopra, ma la chiamata viene inoltrata alla casella vocale aziendale selezionata
Trasferisci su gateway WAN	Come sopra, ma la chiamata viene trasferita ad una rotta WAN tramite un numero o una stringa (specificato nel campo sottostante). Affinché il trasferimento sia completato, è FONDAMENTALE che nel PBX al di là della rotta WAN il numero scelto venga indicato fra i numeri aziendali e sia correttamente instradato ad un’entità (IVR, gruppo, utente, ecc).
Trasferisci ad un numero	Come sopra, ma la chiamata viene inoltrata ad un altro numero (che può essere ad esempio un numero esterno). La chiamata verrà instradata secondo le regole dell’LCR.
Trasferisci all’input utente	Trasferisce la chiamata al numero digitato dall’interlocutore (inoltro dinamico). Può essere usata ad esempio per far chiamare direttamente gli interni
Esegui script esterno	esegue uno script esterno per instradare dinamicamente la chiamata in base ai parametri valutati dal risponditore (v. punto sotto – INTEGRAZIONE)

AGGIUNGERE SOTTO-NODI AL NODO RADICE

Se il nodo radice prevede scelte che inoltrano ad altri sotto nodi (come ad esempio nelle scelte multiple del tipo:premere 1 per l’ufficio commerciale, 2 per l’ufficio tecnico, …) è possibile aggiungere sotto-nodi, cliccando sul nome del nodo radice (la stessa operazione può essere fatta anche per ogni sotto-nodo): apparirà un menù contestuale che permetterà di aggiungere un sotto nodo al nodo selezionato (è possibile ovviamente anche eliminare o modificare il nodo selezionato).

I sotto-nodi hanno le stesse proprietà del nodo radice (vedi sopra). I sotto-nodi però, non essendo direttamente raggiungibili dall’esterno, hanno bisogno di una “chiave di selezione” per essere raggiunti. Dal sotto-nodo è inoltre possibile tornare al livello superiore (nodo dal quale arrivava la chiamata) e per questo funzionamento si utilizza la “chiave di ritorno“.

Chiave di selezione: è il numero che, se digitato all’interno di un nodo padre, permette di entrare nel sotto-nodo.
Chiave di ritorno: corrisponde alla combinazione di toni da comporre per tornare al nodo precedente. Così ad esempio se il chiamante è entrato per sbaglio in un sotto-nodo, può comporre la combinazione indicata per tornare al nodo di livello superiore. Ovviamente è necessario che il messaggio audio comunichi quale sia questa combinazione.

Per associare il risponditore ad un numero aziendale, è necessario creare una regola di instradamento utilizzando il wizard.